Curso: MBA em Gestão de Projetos e Processos Organizacionais
Autor: Nobuko Tsukamoto
Contato: nobis54@yahoo.com.br
Título: O cliente: principal motivo do negócio

Resumo

Diante da similaridade dos produtos no que tange a tecnologias e qualidade, o atendimento surge como diferencial para o consumidor e é estratégico para a empresa. O objetivo deste trabalho é propor a utilização dos dados das centrais de atendimento para a realização de atividades estratégicas da empresa, com a aplicação da ferramenta de CRM. São apresentados casos de empresas, como a Toyota, a Mercedes-Benz, a Coca Cola e o Boticário, que focam suas ações no relacionamento com o seu público, na visão baseada no conhecimento das informações de mercado, geradas por meio do canal da empresa com o cliente, o SAC. Neste trabalho analisa-se o uso da ferramenta CRM para conversão de dados em informações estratégicas, tendo como resultado a criação de valor na introdução da empresa nos diversos canais de comunicação hoje existentes. O estudo indica que uma empresa que acompanha as necessidades e anseios do cliente possui maior nível de aceitação no momento da aquisição de algum produto ou serviço, tornando esta prática um diferencial competitivo. Verifica-se a necessidade de construir diálogos com o seu cliente, visando o entendimento das necessidades dos mesmos e dispor de ferramentas que propiciem e auxiliem na integração de informações e visão do futuro.

Palavras chaves: : Relacionamento; CRM; Estratégia; Consumidor.